도시의 사용 맥락
로봇 한 대가 멈추면, 주변 사람들의 이동도 달라집니다
배송 로봇이 보행로에서 멈추면 주문한 사람은 물건을 기다리고, 길을 지나는 사람은 로봇을 피해 걸어야 합니다.
주변 로봇의 경로도 달라지고 고장 난 장비를 회수할 자리와 동선도 필요합니다.
문제를 로봇 한 대의 고장 처리보다, 고장이 배송과 주변 사람에게 미치는 영향을 관리하는 일로 넓혔습니다.
같은 고장도 위치와 배송 상태, 주변 사람에 따라 필요한 대응이 달라집니다.
문제 정의와 설계 판단
장비의 고장과 서비스의 중단을 나눠 생각했습니다
고장 난 로봇을 복구하는 동안 배송까지 멈출 필요는 없습니다.
다른 로봇이 배송을 이어받고 고장 난 로봇은 별도로 회수하면 배송과 복구를 동시에 진행할 수 있습니다.
그래서 관제의 기준을 개별 로봇의 상태에서 사건이 주변에 미치는 영향과 필요한 대응으로 넓혔습니다.
- 영향부터 파악하기
- 고장 지점과 배송 상태, 보행 흐름과 주변 로봇을 함께 살펴 어디에 먼저 대응할지 정합니다.
- 역할을 다시 나누기
- 배송을 이어갈 로봇과 장비를 회수할 로봇을 구분해 서비스 재개와 복구를 병행합니다.
- 같은 주문 이어가기
- 배송 로봇이 바뀌어도 기존 주문과 진행 상태를 유지하고, 달라진 도착 예정 시간을 안내합니다.
시스템과 관제사의 역할
기준이 명확한 대응은 맡기고, 충돌하는 판단은 남깁니다
모든 장애를 관제사가 처음부터 해석하고 지시하면 로봇이 늘어날수록 확인할 일도 늘어납니다.
반대로 시스템이 모든 대응을 결정하면 안전과 배송처럼 서로 다른 우선순위가 충돌하는 상황을 놓칠 수 있습니다.
정해진 기준으로 처리할 수 있는 일은 시스템이 진행하고, 여러 사건의 우선순위가 겹치거나 기존 기준으로 판단하기 어려운 상황은 관제사에게 남겼습니다.
- 시스템이 처리할 일
- 로봇 상태와 주변 영향을 확인하고, 정해진 운영 기준 안에서 우회와 대체 로봇 배정, 배송 인계와 회수를 진행합니다.
바뀐 배송 상태도 이용자에게 전달합니다. - 관제사가 판단할 일
- 여러 사건의 우선순위가 겹치거나 기존 기준으로 처리하기 어려울 때 대응안을 비교합니다.
예상 영향과 이미 실행한 조치를 보고 승인하거나 조정합니다.
자동 대응의 범위는 미리 정한 운영 기준에 따릅니다.
관제사에게는 원시 데이터를 모두 나열하기보다 지금 결정할 내용과 선택에 따른 차이를 먼저 보여주도록 했습니다.
장애 대응 시나리오
배송은 이어가고, 고장 난 로봇은 회수합니다
이상 감지 후 현장 안내와 배송 인계, 회수가 어떻게 이어지는지 여섯 장면으로 구성했습니다.
대체 로봇은 위치와 현재 작업, 이동 경로와 적재 여유를 함께 고려해 배정합니다.
두 로봇이 도킹해 배송 캐리어를 옮기고, 이용자는 다시 주문하지 않아도 같은 배송을 이어받습니다.
배송이 재개된 뒤에도 회수는 별도로 진행됩니다.
고장 로봇이 보행과 다른 로봇의 이동을 방해하고 있는지까지 확인하도록 했습니다.
우선순위와 정보 구조
먼저 발생한 오류보다, 지금 영향이 큰 사건을 봅니다
배송 하나가 지연되는 고장과 좁은 보행로를 막는 고장을 같은 수준의 알림으로 다루지 않았습니다.
안전과 보행 방해, 배송 우선순위, 주변 로봇에 미치는 영향, 자동 대응 가능 여부를 함께 보도록 했습니다.
- 도시 전체
- 로봇의 분포와 이동 흐름, 사건의 위치와 우선순위를 확인합니다.
정상 처리 중인 상태보다 판단이 필요한 사건을 먼저 구분합니다. - 선택한 사건
- 영향을 받는 배송과 보행 흐름, 주변 로봇, 이미 실행된 조치와 추가 판단 사항을 확인합니다.
- 개별 로봇
- 원인을 더 살펴야 할 때 상태와 작업, 이동 경로와 센서 정보를 확인합니다.
정보의 깊이를 나눠 전체를 살피는 화면과 원인을 확인하는 화면이 서로 다른 역할을 하도록 했습니다.
디지털 트윈과 판단
사건의 위치와 대응의 영향을 같은 화면에서 비교합니다
디지털 트윈에는 사건 지점뿐 아니라 배송 경로와 보행 흐름, 주변 로봇, 우회 경로와 대체 로봇과 회수 로봇의 위치를 함께 연결합니다.
관제사는 고장 난 한 대에서 시선을 넓혀 대응이 주변 이동에 어떤 변화를 만드는지 확인합니다.
여러 사건이 겹칠 때는 영향 범위와 자동 대응 상태를 비교하고, 가능한 대응안에서 우선순위를 조정합니다.
알림에도 오류 코드만 표시하기보다 무엇이 지연되는지, 시스템이 어디까지 처리했는지, 어떤 결정이 남았는지를 담도록 했습니다.
사람별 안내와 화면
같은 사건도, 필요한 안내는 다릅니다
물건을 받는 사람과 길을 지나는 사람, 관제사가 같은 정보를 볼 필요는 없습니다.
각자가 다음 행동을 정하는 데 필요한 내용을 나눴습니다.
- 배송을 기다리는 사람
- 주문이 계속 진행되는지, 언제 도착하는지, 직접 해야 할 일이 있는지 안내합니다.
- 길을 지나는 사람
- 로봇이 움직일 수 있는 상태인지, 어느 쪽으로 지나가면 되는지 알려줍니다.
디스플레이와 빛, 바닥 안내를 함께 사용합니다. - 관제사와 회수 담당자
- 관제사에게는 사건의 영향과 남은 판단을, 회수 담당자에게는 장비 상태와 위치, 접근 경로를 전달합니다.
상태는 정상의 초록, 확인과 대응 중의 파랑, 확정된 장애의 빨강으로 구분하되 색만으로 의미를 전달하지 않았습니다.
현재 상태와 필요한 행동을 문장으로 함께 안내합니다.
대응 이후의 기록
오류가 사라진 뒤에도, 주변의 흐름을 확인합니다
장비 오류가 해제됐다는 것만으로 사건을 끝내지 않았습니다.
배송이 이어지고 보행로가 확보됐는지, 다른 로봇의 경로에도 문제가 남지 않았는지 확인하는 구조입니다.
사건 당시의 상황과 영향, 실행한 대응, 관제사의 판단을 함께 남겨 비슷한 상황에서 참고할 수 있도록 했습니다.
기록은 다음 판단의 근거이며, 자동으로 운영 기준을 바꾸는 것으로 다루지 않았습니다.
기대하는 변화
한 대의 장애가 주변의 멈춤으로 번지지 않도록
ALLWAYS는 장애를 장비 안의 문제로만 보지 않고, 사람과 서비스에 미치는 영향을 기준으로 대응을 나눈 프로젝트입니다.
이 구조를 통해 다음 변화를 기대했습니다.
- 확인할 일의 우선순위
- 관제사가 모든 로봇의 상태를 같은 수준으로 감시하는 대신, 개입이 필요한 사건부터 확인합니다.
- 배송과 복구의 병행
- 한 로봇이 멈춰도 다른 로봇이 배송을 이어받고, 장비 회수는 별도로 진행합니다.
- 현장에서의 판단
- 보행자와 배송 이용자가 현재 상태를 이해하고, 기다리거나 이동하는 데 필요한 정보를 얻습니다.
- 대응안의 비교
- 관제사가 여러 사건의 영향과 실행 중인 조치를 함께 보고 우선순위를 정합니다.
실제 도시 운영이나 장애 대응 성능을 검증한 결과가 아니라, 미래 운영 환경을 가정해 설계한 경험과 시스템의 방향입니다.